Що таке База Знань?
База знань — це організований електронний ресурс, що містить структуровану інформацію для зберігання, управління та розповсюдження знань всередині організації, відділу, команди чи поза цих меж.
Що охоплює База Знань?
База знань може містити різноманітні елементи, включаючи:
інструкції,
політики,
опис стандартних операційних процедур (СОП),
реєстри звітів та сервісів,
організаційну структуру, словники, неймінг конвенції, дашборди та іншу важливу інформацію для співробітників та клієнтів.
Залежно від цільової аудиторії, бази знань поділяються на внутрішні, що доступні тільки для співробітників компанії та зовнішні - з відкритим доступом для всіх користувачів, зокрема і клієнтів. У цій статті ми зосередимось на першому типі - бази знань для співробітників.
Переваги внутрішньої бази знань
Розгляньмо користь внутрішньої бази знань на різних рівнях з перспективи різних користувачів.
Для власників:
Захист від форс-мажорних ситуацій Централізована база знань допомагає зменшити ризики, пов'язані з відсутністю ключових працівників або зміною кадрового складу. Вся важлива інформація зберігається в одному місці, що гарантує безперервність бізнес-процесів.
Поліпшення привабливості компанії до інвестицій Наявність добре структурованої бази знань є ознакою зрілості компанії. Це позитивно впливає на інвестиційну привабливість, демонструючи інвесторам організованість і стабільність.
Масштабування Описані повторювані процеси дозволять також швидше відкривати нові напрямки чи виходити на нові ринки, при цьому уникаючи зайвих помилок шляхом стандартизації.
Підвищення якості продуктів та послуг База знань дозволяє компанії систематизувати зворотний зв'язок від клієнтів та працівників, що можна використати для покращення продуктів та послуг. Аналітика даних зі бази знань допомагає виявляти слабкі місця та впроваджувати інновації, що підвищують конкурентоспроможність компанії.
Для керівників:
Збільшення кількості часу для стратегічних завдань Внутрішня база знань допомагає керівникам звільнити свій час, що вони витрачали на відповіді до запитів співробітників і контроль за виконанням стандартних процедур. Відповідно це надає більше часу для стратегічного планування і розвитку бізнесу.
Зменшення залежності від конкретних працівників Систематизовані дані в базі знань дозволяють уникнути ситуацій, коли відсутність певних співробітників може стати критичною для бізнесу. Це підвищує гнучкість організації й дає гарантію стабільності, уникаючи залежностей.
Зменшення витрат на онбординг Ефективна база знань може значно знизити витрати на навчання нових співробітників та підвищення кваліфікації чинних. Завдяки централізованому доступу до інформації, компанія може скоротити витрати на проведення тренінгів та семінарів на етапі онбордингу, а також зменшити кількість помилок, що виникають через недостатню обізнаність працівників або звичайну неуважність.
Підтримка процесного підходу База знань може слугувати основою для процесного підходу, тому що вона має в собі всі необхідні для його втілення описи: процесів, ролей, позицій; самі інструкції та інші. Це незамінний елемент виходу компанії на новий рівень організації і в майбутньому, переходу на рівень процесної компанії.
Для працівників:
Підвищення ефективності роботи База знань забезпечує швидкий та легкий доступ до важливої інформації та ресурсів, що дозволяє працівникам знаходити відповіді на питання та розвʼязувати проблеми без необхідності звертатися до колег чи керівництва. Це може значно оптимізувати час, витрачений на пошук інформації і підвищити продуктивність роботи.
Збереження та передача знань Зміна кадрів може призвести до втрати важливої інформації. База знань ж допомагає зберігати та систематизувати знання, накопичені працівниками, що забезпечує їх легку передачу новим співробітникам.
Збільшення прозорості та злагодженості комунікацій Централізована база знань сприяє злагодженості та прозорості комунікацій всередині компанії. Всі працівники мають доступ до однієї і тієї ж інформації, що дозволяє уникати непорозумінь та забезпечувати єдність підходів у розвʼязанні робочих задач.
Як побудувати базу знань в компанії чи відділі?
Для того, щоб скористатися всіма перевагами Бази Знань, її треба правильно створити і це потребує в першу чергу структурованого і системного підходу. Допомогти впоратися вам з цією задачею може цей покроковий план дій:
Визначте потребу та цілі Зрозумійте основну мету, для чого і для кого ви будете створювати базу знань. В першу чергу потрібно зрозуміти чи ви будуєте внутрішню базу знань для своїх співробітників чи зовнішню для клієнтів. Після цього визначте більш детально потенційних користувачів - їхні ролі, потреби, цілі і т.д., і сплануйте відповідний об’єм проєкту по впровадженню Бази Знань.
Сплануйте структуру бази знань Цей етап можна вважати найбільш важливим, адже будь-яка система тримається на структурі, яка має бути логічна, зрозуміла і масштабована. Для цього складіть список:
типів інформації, що будуть представлені в Базі Знань (можете звернутись до списку на початку статті),
типів користувачів (чи розбиті вони на команди, відділи, напрямки роботи) і, враховуючи це, розробіть структуру.
Оберіть та налаштуйте сервіс для побудови бази знань Загалом це може бути і всім доступний Google Docs, та для розширення можливостей варто звернути уваги на спеціалізовані сервіси як Notion чи Coda. Вони полегшать вашу роботу, зроблять користування базою знань більш зручним та дадуть можливість розміщувати додаткові типи інформації (наприклад, діаграми чи форми).
Зберіть і проаналізуйте інформацію Зберіть всю наявну документацію, інструкції, відповіді на часті питання та інші матеріали. Поспілкуйтесь з працівниками, які володіють унікальними знаннями та запишіть їхній досвід і знання. Отриману інформацію накладіть на вашу сплановану структуру та при необхідності допрацюйте її.
Зберіть контент для наповнення бази знань Підготуйте необхідні статті, інструкції та інші матеріали. Важливо дотримуватися чіткості та зрозумілості викладу матеріалу, для цього варто розробити єдиний формат відображення інформації. Таким чином користувачі не мають витрачати додатковий час, щоб звикнути до іншого стилю.
Для кращого сприйняття інформації використовуйте відповідне форматування, додавайте зображення, графіки і відео. Настав час фінального етапу - перенести всі підготовлені матеріали на обрану платформу. Не забудьте створити зручну навігацію і систему пошуку (якщо ви хочете вийти на рівень вище, то для цього можна навіть розглянути ШІ-рішення).
Сплануйте регулярне оновлення інформації Для підтримання життєдіяльності бази знань критично важливо розробити систему підтримки актуальності інформації. Для кожного документу необхідно визначити відповідального ”експерта” та налаштувати циклічні точки контролю, в рамках яких інформація буде перевірятися та оновлюватися. В сервісі як Notion для цього є навіть окремий функціонал.
”Експерт” — це роль, і при роботі з базою знань вона не єдина. Враховуючи розмір компанії та самої БЗ має бути як мінімум ще одна роль — роль “Адміністратора”, який займатиметься технічною та адміністративною частиною. Відповідно виконавця для цієї ролі вам також потрібно спланувати.
Проведіть навчання користувачів Щоб вашою базою знань почали активно користуватися, потрібно обовʼязково на початку навчити співробітників працювати з нею. Проведіть тренінги та семінари, де поясніть, як знаходити і використовувати інформацію. Збережіть це навчання, рекомендовано у вигляді коротких інструкцій або відеоуроків для нагадування та навчання нових співробітників.
Невелика порада: намагайтесь побудувати структуру навчання таким чином, щоб навіть при зміні структури БЗ чи деяких її функцій, вам не доводилось перезаписувати навчання повністю.
І не забудьте про моніторинг, вдосконалення та розвиток Після успішної імплементації БЗ варто не забути, що робота все ще продовжується. Регулярно збирайте відгуки від користувачів, наприклад, циклічними опитуваннями. За можливості, (адже не у всіх сервісів є відповідний функціонал) відстежуйте, які матеріали мають попит, а які ні. Згодом це допоможе оптимізувати структуру і контент. Для підтримання актуальності Бази Знань, регулярно оновлюйте інформацію, додавайте нові матеріали і видаляйте застарілі дані, впроваджуйте нові функції, які можуть покращити досвід користування базою знань.
Ці рекомендації дозволять вам відносно швидко побудувати БЗ, яка постійно залишатиметься актуальною та корисною для співробітників та компанії як такої.
Comments